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Ouvidorias recebem 1.697 registros em quatro meses

Ouvidoria é o melhor canal entre o usuário e o sistema de saúde - Foto: Ascom/SesauComo o próprio nome sugere, a Ouvidoria do SUS é o canal mais eficiente para o cidadão que quer ser ouvido. Por esta ferramenta, se pode ter contato direto com a gestão, por meio de reclamações, sugestões, denúncias, informações e elogios. O canal estimula a participação da sociedade na avaliação dos serviços oferecidos e possibilita mudanças efetivas que favoreçam tanto o Sistema Único de Saúde (SUS) quanto o usuário.

No primeiro quadrimestre deste ano, houve 1.697 registros de pessoas que se utilizaram dessa ferramenta em uma das unidades de saúde vinculadas à Secretaria Estadual de Saúde de Roraima (Sesau). Dos registros, 45% são de solicitações, ou seja, quando se requer acesso a serviços de saúde; outros 27% representam pessoas que fizeram reclamações e 25% pedidos de informações. Por outro lado, há pessoas que procuram a Ouvidoria para expressar satisfação no atendimento recebido. Neste período foram 25 sugestões e elogios.

A ouvidora geral do SUS em Roraima, Eleonora Melo, disse que em muitos casos, a opinião do usuário ajuda na melhoria dos serviços oferecidos. “Um exemplo foi a modalidade de distribuição de senhas para o Complexo Regulador, que foi melhorado após a sugestão de um usuário. Isso é muito importante, pois, quem está de fora sempre tem uma visão diferente”, lembrou.

Por esta ferramenta, qualquer cidadão, seja ele servidor ou usuário, pode fazer registros com a garantia de que sua demanda será ouvida e devidamente respondida. É papel da Ouvidoria dar informações e mediar o acesso aos serviços de saúde; registrar e dar um retorno às demandas dos usuários e, de maneira geral, garantir à comunidade o recebimento de suas manifestações.

Por outro lado, não cabe ao setor a realização de auditorias, corregedoria, marcação de exames e consultas, dentre outros. Ou seja, o local é uma ponte de duas mãos onde o registro feito é encaminhado aos setores responsáveis e retornado ao cidadão como informação.

As demandas podem ser identificadas, quando são informados os dados; sigilosas, quando o usuário informa seus dados, mas estes são mantidos em sigilo a pedido do usuário ou por avaliação da Ouvidoria; e anônima, quando os dados não são informados e o feedback é dado por meio de um número de protocolo junto a ouvidoria.

Eleonora lembrou que nos casos que envolvem risco iminente de morte, o prazo para resposta é de cinco dias úteis. “Dependendo do teor da demanda, essa resposta pode ser dada em até 90 dias, mas geralmente o retorno é dado até antes. O  importante é que o usuário sempre será informado sobre o encaminhamento da demanda”, ratificou.

Canais de atendimento

A Ouvidoria do SUS em Roraima é descentralizada. As principais unidades hospitalares – Hospital Geral de Roraima (HGR), Hospital Materno Infantil Nossa Senhora de Nazareth (HMINSN), Hospital Coronel Mota (HCM) e Policlínica Cosme e Silva (PCS) – dispõem de Ouvidorias com atendimento presencial. Além disso, o atendimento também é feito na sede da Secretaria de Estado da Saúde (Sesau).

Nas outras unidades 

Centro de Referência de Saúde da Mulher (CRSM), O Núcleo Estadual de Reabilitação Física 05 de Outubro (Nerf), Pronto Atendimento Airton Rocha (PAAR) e Pronto Socorro Francisco Elesbão (PSFE) – há urnas em que a população pode preencher um formulário cuja demanda será igualmente apurada e encaminhada.

Os registros também podem ser feitos por telefone (2121-0590/estadual e 136/nacional), por e-mail (ouvidoriasus.rr@gmail.com) e ainda por carta Rua Madri, 180, Aeroporto, Boa Vista-RR, CEP 69.310.043.

 

 

 

 

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